一、投诉是指患者、家属及本院职工等人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理要以事实为依据，以法律法规为准则，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设投诉管理科，统一受理患者、家属及员工的各类投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关职能部门和临床医技科室，各部门和科室配合投诉管理科处理相关投诉事宜。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上部门，由投诉管理科协调相关责任部门共同解决，各部门应当全力配合，不得推诿。

四、各职能部门及临床医技科室职责：

1. 各职能部门和临床医技科室对投诉管理科转交的投诉案件，认真调查、核实，提出处理意见，回复投诉管理科，由投诉管理科及时答复投诉人。

2. 对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、投诉管理科履行以下职责:

1.组织、协调、指导本医院的投诉处理工作;

2.统一受理投诉，调查核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者;

3.建立和完善投诉的接待和处置程序;

4.参与医院医疗质量安全管理;

5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育;

6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

六、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待

的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理科投诉；投诉人不愿到投诉管理科投诉

的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理科，积极配合投诉管理科做好投诉处理工作。

七、属于下列情形之一的投诉，我院不予处理，但应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定:

1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;

2.投诉人已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;

3.没有明确的投诉对象和具体事实的;

4.投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;

5.其他不属于医院管理职权范围的投诉。

八、对于普通投诉，应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于情况较复杂，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。

十、投诉管理科应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

1. 投诉人基本信息；

2. 投诉事项及相关证明材料；

3. 其他与投诉事项有关的材料；

4. 调查、处理及反馈情况。

十一、投诉管理科定期统计投诉情况，统计结果供医院职能部门参考，

与责任人职称晋升、年终考核、医德考评以及个人和科室评先评优挂钩。

十二、因医疗投诉事件造成医院经济损失（含医疗欠费、医疗费减免及经济赔偿），按照《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》的有关规定处理。