一、为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据《医疗机构投诉管理办法》制定本制度。

   二、投诉人对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，可以以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

   三、投诉人向有关部门投诉，首次接待人为首诉责任人，必须作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况及时报告投诉管理科。

   四、首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、性别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系电话等）、投诉事由及投诉要求。

   五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应及时上报投诉管理科，由投诉管理科处理。一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

   六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即联合医务部采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。　　

   七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

   八、匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

九、对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理科投诉，并将首诉记录移交管理科处置。

十、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院相关管理规定处理。