一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻以患者为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设投诉管理科,统一受理医疗投诉,进行登记,并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部,护理相关投诉转发护理部,病区医疗投诉转发医务部,行风投诉转发监察室,收费投诉转发财务科,其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门,由投诉管理科协调相关责任部门共同解决,各职能部门应当全力配合,不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责:

1、各管理职能部门对投诉管理科转交的投诉案例,认真调查、核实,提出处理意见, 及时答复投诉人。

2、对本部门相关的投诉,应定期汇总、分析,提出加强与改进工作的意见或建议,不断持续改进。

五、医院投诉接待实行首诉接待制度,投诉人向有关部门、科室投诉的,属本部门负责接待的,按本办法的相关要求予以接待处理;不属本部门负责接待的,接待人应主动引导投诉人向投诉管理科投诉;投诉人不愿到投诉管理科投诉的,接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理科,积极配合投诉管理科做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 

八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中,涉及医疗纠纷(事故)争议的,按照《医院

关于医疗纠纷(事故)防范、预警与处理的规定》处理,并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,同时做好解释疏导工作。

十、管理部门应建立健全医疗投诉档案,整理有关资料,立卷归档,留档备查:

    1、投诉人基本信息;

2、投诉事项及相关证明材料;

3、其他与投诉事项有关的材料;

4、调查、处理及反馈情况。

十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的,根据其过失严重程度,一次扣罚责任人100 元。情节严重者扣发当月奖金,全院通报批评,与责任人职称晋升、年终考核、医德考评以及个人和科室评先评优挂钩。

十二、因医疗投诉发生医疗欠费、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿,经查证属实的,经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的,按照《发生医疗事故、医疗过错导致的医疗纠纷的处理规定》的有关规定处理。